Het ontwikkelen van een CRM-strategie (Customer Relationship Management) is een belangrijk proces dat kan helpen bij het stroomlijnen van je bedrijfsprocessen en het verbeteren van de klantenservice. Hier zijn enkele stappen die je kunt volgen om een CRM-strategie te ontwikkelen: Orthodox point of view… Een Customer Relationship Management strategie is een plan dat beschrijft op welke manier de relatie met klanten (en prospects) wordt onderhouden. Uitgangspunt hierin is doorgaans om de klanten en prospect optimaal te bedienen op een zo efficiënt mogelijke manier. Starten met oude definities… Tja… geen spelt tussen te krijgen, maar heb je enig idee hoe oud deze definitie is? 25 jaar! Dat op zich is al een goede reden om deze definitie overboord te zetten!Het is geen sinecure een goede CRM strategie te ontwikkelen, dus pak je wellicht al snel een paar definities en CRM stellingen. Meestal geschreven door CRM leveranciers. Die schrijven van die aardige bloggen om jou op weg te helpen. Doen wij ook, maar met als doel je te inspireren, niet om je in een keurslijf te dwingen. Na het lezen van die aardige tips en definities gooi je die voorlopig gewoon overboord! AI als startpunt… Zet maar alle bestaande CRM definities overboord! Dat is het beste startpunt, ik zal je natuurlijk uitleggen waarom ik dat schrijf. De beste CRM strategie start je vanaf 0. Er is een hele goede reden een CRM strategie te schrijven zonder een uitgangspunt! Nu vrees ik dat veel schrijvers van hun CRM plannen direct grijpen naar AI tools. Dat is een ramp. Bedenk goed waar de informatie uit AI vandaan komt. Wellicht dat AI een goed CRM plan kan reviewen? Tuurlijk! Wil jij dan hetzelfde gaan doen als die 1000 concurrenten? Veel succes! Fix de echte problememen… Door een CRM strategie met definities te starten, komen de echte “problemen” nooit boven water! Dan zit je dus al in een keurslijf! Kun je mij nog volgen? Hier heb je een voorbeeld om je te inspireren. Pak je businessplannen er eens bij. Je hebt een afdeling klantenservice. Welke doelstelling heeft de klantenservice? Problemen oplossen of klanten kost wat het kost tevreden houden? Dat laatste is dus een vorm van marketing en dus een onderdeel van je CRM strategie. Wij willen CRM… Pak een blanco vel papier, pak maar een doos, beantwoord de eerste primaire vraag. Wij willen een CRM! Maar waarom en wat betekent CRM dan voor ons allemaal? Wat voor problemen gaan we oplossen in welke processen gaan we verbeteringen doorvoeren. Beschrijf de processen… Begin dus met het beschrijven van de problemen in de processen, bijvoorbeeld die te maken hebben met interne en externe communicatie, maar pas op, dit is alweer zo’n korset! Welke problemen ga je voor de missie van jouw bedrijf oplossen. Welke problemen ga je voor jouw marketing doelen oplossen. Welke problemen ga je met CRM voor jouw mensen oplossen. Start met het laaghangende fruit en ga een begin maken. Het heeft geen zin om maandenlang te brainstormen. En maak van je CRM strategie een agile project zonder einde. Ontwikkel je eigen strategie… Ontwikkel dus je eigen “CRM” strategie. Gebruik geen blauwdrukken en definities, ze dwingen je in een keurslijf. Kans dat je de echte problemen over het hoofd ziet! Los je de echte problemen met CRM niet op? Dan levert CRM geen bijdrage aan een verhoging van engagement met klanten en een hogere omzet. Met CRM alleen ga je natuurlijk nooit meer omzet maken, met een ijzersterke strategie & CRM wel. Heb je wel CRM nodig… De vraag is, heb je wel een CRM nodig? Wellicht sluit CRM helemaal niet aan bij de vragen die je hebt en kan een Sociaal Intranet dat wel voor je oplossen! Ik noem maar iets… Door de processen van je marketing en business plannen te analyseren en de echte problemen zichtbaar te maken bouw je een ijzersterke CRM strategie. Een CRM strategie met een hoge engagement waarde en een positive mindset van alle teamleden! Dan gaat CRM jouw mensen een business waarde opleveren en een goede ROI. HOE MEET JE HET EFFECT VAN EEN GOEDE CRM STRATEGIE?
5 HELE GOEDE REDENEN OM DE CRM AGENDA TE GEBRUIKEN
5 HELE GOEDE REDENEN OM DE AGENDA VAN CRM TE GEBRUIKEN Historische context De agenda houdt een logboek bij van alle afspraken en interacties met klanten. Dit biedt een historische context en helpt bij het begrijpen van de relatie met een specifieke klant. Essentieel voor de reis van prospect naar klant. Teamcoördinatie Een gedeelde agenda binnen een CRM-systeem stelt teamleden in staat om elkaars planning, in relatie tot klanten, te zien. Dit is handig voor het plannen van gezamenlijke vergaderingen, het verdelen van taken, aan projecten en het vermijden van dubbele boekingen. Interne communicatie Iedereen kan zien wie waar mee bezig is, dat gaat de samenwerking en de interne communicatie verbeteren. Collega ziek? Je weet welke klanten je even moet bellen dat Wilson vandaag jammer genoeg niet kan komen. Maar je kunt alvast een nieuwe date plannen. Prioriteiten stellen Belangrijke afspraken met klanten en prospects zet je in de agenda. Minder belangrijke taken zet je in een takenlijst. Zo kun je de focus houden op wat echt belangrijk is. Het is handig om “Notes” te hebben in je CRM. Kosten besparen Optimaliseer je workflow door alle taken te centraliseren op één platform. Dit garandeert niet alleen efficiëntie, maar bespaart ook aanzienlijk op kosten in vergelijking met het gebruik van een wirwar van apps.
HOE MAAK JE VAN KLANTENSERVICE EEN MARKETING TOOL
IS JE KLANTENSERVICE EEN MARKETING TOOL? Het omzetten van storingen in een marketingtool is een slimme strategie om klantbetrokkenheid te vergroten en positieve merkpercepties te bevorderen. 1. Proactieve communicatie: Zorg ervoor dat je proactief communiceert met klanten wanneer er een storing optreedt. Stuur meldingen via e-mail, sms of pushmeldingen om hen op de hoogte te stellen van de situatie en de verwachte oplostijd. 2. Transparantie: Wees open en eerlijk over de aard van de storing en de voortgang van het oplossen ervan. Klanten waarderen transparantie en voelen zich meer betrokken bij een merk dat eerlijk communiceert. 3. Storingen als kans: Zie storingen als een kans om je klantenservice te verbeteren. Gebruik de situatie om te laten zien hoe goed je problemen kunt oplossen en klanten kunt ondersteunen. 4. Klantfeedback: Vraag klanten om feedback nadat de storing is opgelost. Dit kan waardevolle inzichten opleveren en helpen bij het verbeteren van toekomstige processen. 5. Contentmarketing: Creëer content rondom de storing en hoe je ermee omgaat. Schrijf blogposts, maak video’s of deel updates op sociale media. Dit kan niet alleen helpen bij het informeren van klanten, maar ook bij het aantrekken van nieuwe doelgroepen die geïnteresseerd zijn in hoe je met uitdagingen omgaat. 6. Storingen als kans voor aanbiedingen: Bied je klanten een speciale korting of aanbieding aan als compensatie voor de storing. Daardoor blijven je klanten een klant. Onthoud dat het omzetten van storingen in een marketingtool vereist dat je empathisch, transparant en oplossingsgericht bent. Het draait allemaal om het opbouwen van vertrouwen en het tonen van betrokkenheid bij je klanten. Hoe beheer je die processen? Natuurlijk met je CRM, ook het analyseren van de data! Daarom is “Tickets” een onderdeel van je CRM strategie. Power BI dus ook!
WAT IS HET DOEL VAN CRM
Het doel van CRM is voor elke organisatie anders maar er zijn natuurlijk veel overeenkomsten. Het ondersteunen van new business processen of bijvoorbeeld de processen van content creatie en planning. De processen ondersteunen van de klantreis. Het DNA van CRM moet zijn het ondersteunen van de klantenreis, maar dan wel anno 2024, want het koopproces van de klant is de laatste jaren volledig veranderd! Demand generation, Thought leadership, allemaal marketing ontwikkelingen maar wel met één gemeenschappelijk doel, niet het genereren van bergen leads maar concrete opportunities! Het DNA van jouw CRM is het ondersteunen van de klantenreis van A-Z. In het DNA moet ook zitten het analyseren van data nu marketingkosten alleen maar stijgen! De huidige verkooprapportages kunnen op de schop! Interne communicatie Nieuwe koers van veel marketeers is geen SEO maar inbound marketing, een strategische aanpak om klanten aan te trekken en een sterk merk te bouwen. Daarvoor moeten verkoop en marketing goed met elkaar samenwerken. Nieuwe missie van marketing is alle vragen die klanten hebben te kennen. Verkoop kan hierbij een belangrijke rol spelen. Zodat uiteindelijk content beter aansluit op de vragen van klanten en prospects waardoor het vertrouwen toeneemt. Externe communicatie. Als je klanten en prospects als 1 entiteit behandeld ga je nooit verbinding maken. Denk vanuit je doelgroep en stem alle communicatie, content, daarop af. Klanten hebben vragen zorgen en angsten, door de juiste vragen te beantwoorden win je het vertrouwen. In de kern gaat het ook over engagement, kun je dat bereiken als je niets van je doelgroep weet? Datagedreven werken. Datagedreven werken is werken op basis van feiten. Stel je bezoekt een prospect, maar er valt nu nog geen zaken te doen. Er lopen nog contracten en die kunnen niet altijd worden gebroken. Is er een inventaris? Neem dan nu deze inventaris op in je CRM database met de expired datum. Verlopen de contracten? Dan sta jij “op de stoep”. Door nu data te verzamelen creëer je verkoopkansen voor de toekomst. CRM gaat helpen om dit structureel en consistent in de praktijk te brengen voor alle verkopers. Naast het feit dat je met data verkoop kansen gaat creëren komen er ook nieuwe data opties. Door gegevens uit de markt te verzamelen weet je ook precies welke concurrenten er actief zijn in jouw doelgroep! Daar kun je als marketeer natuurlijk wat mee. Data analyseren De potentie voor een datagedreven CRM strategie is groter dan ooit. En de CRM database bevat zoveel data! Wil je het maximum halen uit CRM? Analyseer data! Een paar voorbeelden om je te inspireren. In welke branche of klasse hebben we minimale omzet waar we eigenlijk wel zouden willen zijn. Of, waarom scoren onze offertes niet in een bepaalde branche? Of, waarom zijn we met product X nauwelijks vertegenwoordigt in bedrijven met meer dan 100 medewerkers? De data voor deze rapporten kunnen allemaal met CRM worden geïnitieerd! Natuurlijk moet je er wel iets mee doen, anders is het zinloos. Het een en ander staat natuurlijk in jouw business plan! Maar wat zijn je echte doelen? Het is geen sinecure een CRM strategie te ontwikkelen. CRM definities en de geformuleerde doelen gaan natuurlijk wel helpen. Je echte doelen staan in jouw CRM strategie en die moet je zelf ontwikkelen, die mogen jou niet in een keurslijf dwingen! Lees dus ook even het blogje over de CRM strategie!
WAT IS CRM
Wat is CRM? Definitie CRM: Customer Relationship Management, beheer van klantrelaties, dat wist je natuurlijk al. Inmiddels is deze term al zeker 25 jaar oud. Veel CRM software was gewoon nog in DOS in die tijd. Vaak gebruikte men de term “relatiebeheer”, voordat uit de USA de term CRM overwaaide. Over het bestaan van de customer journey wisten we toen nog niets! CRM is gedateerd? De term is dus een beetje gedateerd. Want relaties in een database stoppen en de gegevens goed beheren is anno 2024 echt niet meer voldoende. Was “relatiebeheer” ooit het speerpunt van CRM, nu verwachten we toch echt iets meer van de CRM strategie en software. Het ondersteunen van de klantreis is daar een goed voorbeeld van. Wat is CRM niet. In het begin was CRM vaak een eiland, voorbehouden aan verkoop, waar andere gebruikers niet bij mochten! Dat betekende natuurlijk weinig goeds met betrekking tot goede interne communicatie. Het uitsluiten van disciplines in het gebruik van CRM was en is een slechte start. Anno 2024 heeft natuurlijk iedereen de beschikking over een PC op het bureau! Bovendien zijn CRM systemen gemakkelijk schaalbaar. CRM moet zijn. Een communicatie platform waarop alle disciplines met elkaar gaan samenwerken om de klant de beste ervaring te geven met jouw organisatie! En dat is natuurlijk niet voorbehouden aan alleen sales en marketing. Wie heeft er allemaal contact met de klant? Dat zijn allemaal disciplines die moeten aansluiten! Een community. In de CRM community delen mensen dezelfde passie; de klant de beste ervaring geven die er bestaat! De kracht is klanten te verrassen met een service welke niet wordt verwacht. Maar stel nu dat klanten zouden aanhaken in de CRM community? Bedenk eens wat dit zou kunnen betekenen voor de externe communicatie? Mensen zijn tegenwoordig dol op communities!
WAT ZIJN DE BENEFITS VAN CRM
10 Benefist van een succesvolle CRM implementatie Excellente communicatie. Alle leden van het team werken met dezelfde data aan projecten. Hoge engagement van klanten. Doelgroep gerichte content. Je weet alles van je prospect! Je bewijst ze elke keer weer een dienst met content die helpt! Management participeert in CRM. Niemand van sales of marketing hoeft ad-hoc verkooprapporten te maken. Behoud van sales leads. Marketing en sales werken samen aan het genereren en het volgen, A-Z, van sales opportunities. Borgen en veilig stellen van verkoopinspanningen. Wilson een nieuwe baan? Dat is geen ramp! Alle data in CRM, Martin pakt dit zo weer op. Rapportages met een klik boven water. Gesprekken met klanten, over projecten, partners en leveranciers, iedereen weet ze te vinden! 1 centraal archief voor digitale objecten. Excel file, PowerPoint, content, e-mail, documenten, gekoppeld aan de relatie. Centraliseren is key! Interne communicatie. Het is voor iedereen in het team helder wat is een opportunity wie is daarmee bezig, wat is de status en welke acties staan er uit. Betrokkenheid. 100% engagement en alle oude tools overboord! omdat alle disciplines zijn betrokken bij de implementatie. Samenwerken. Verbinding marketing en sales, marketing weet alles van de klant en kan sales optimaal ondersteunen! OVER BENEFITS GESPROKEN De benefits van CRM is het gegeven dat je organisatie de vruchten plukt van data gedreven werken en dat je bestand bent tegen elke crisis van welke vorm dan ook. Je organisatie in weerbaar en veert gemakkelijk mee met de wereld die voordurend in beweging is. Dan pas kun je zeggen dat je de benefits plukt van je CRM implementatie.
One app family
CRM Wendbaar & Agile
WAAROM JE VAN CRM EEN COMMUNITY MOET MAKEN
Het omvormen van een Customer Relationship Management systeem tot een community-gebaseerd samenwerkingsplatform, workspace, levert alleen maar benefits op! Elk teamlid heeft het laatste nieuws over de klant of project, er is maar 1 Startpunt en 1 dashboard voor alles! Dat betekent ook dat er van alle digitale objecten er maar 1 versie bestaat, er zwerven geen kopieën rond. Digitale objecten zijn ook nog eens verbonden aan de prospect of klant, je weet dus altijd waar je moet kijken als je iets van een klant nodig hebt. Het maakt niet uit waar je bent, digitaal samenkomen, en met je collega’s samen aan projecten en taken werken. Je werkt dan wellicht thuis, maar je bent heel direct verbonden met alle andere teams. Via Teams zie je wie er online is, waarmee je direct een chat of videocall kan starten. CRM WORKSPACE – COMMUNITY Het management participeert in CRM en niemand hoeft meer ad-hoc verkoop rapportages te maken. Alle metrics met real-time data tref je op het CRM platform. Management zoekt lekker zelf de rapporten even op die ze nodig hebben. Bijvoorbeeld: Wie zijn je klanten? Het is redelijk eenvoudig met data uit de administratie te bepalen wie je klanten zijn, welke producten of diensten nemen ze af en wat betalen ze ervoor. Het wordt al een stuk ingewikkelder om de klanten te categoriseren in branche en klasse. Maar wil je weten wie jouw klanten zijn en op tijd trends signaleren voordat het te laat is? Dan moet een Product Market Fit een onderdeel zijn van je CRM strategie. Never walk alone thought leadership strategie, gebruik waardevolle inzichten van alle leden van je team. Bundel de kennis en kracht, zet je teams aan het werk in content creatie. Gebruik templates en deel het met je team voor inspiratie! Deel je content op de linkedIn business page en trek volgers aan.
