Drie kanalen, één klant: Wie is hier nu mee geholpen?
Je kent het wel. Je hebt een vraag, een probleempje, of je wilt gewoon even snel iets weten van een organisatie. Je pakt je telefoon en stuurt een appje. Geen direct antwoord. “Ach,” denk je, “dan vul ik wel even het contactformulier op de website in.” Minuutje later is dat gebeurd. Een uur verstrijkt. Nog steeds geen reactie. Je geduld raakt op en uiteindelijk pak je toch maar de telefoon om de helpdesk te bellen.
Gefeliciteerd! Je hebt zojuist als klant in korte tijd drie verschillende communicatiekanalen geactiveerd bij één en dezelfde organisatie. Voor wie is dit handig? Zeker niet voor jou, de klant. En al helemaal niet voor de organisatie zelf.
De multichannel-paradox
Het idee achter het aanbieden van meerdere kanalen – app, e-mail, telefoon, social media, etc. – is fantastisch: het zou de bereikbaarheid moeten vergroten en de klanttevredenheid verbeteren. In de praktijk pakt dit echter vaak heel anders uit, zoals het voorbeeld hierboven pijnlijk duidelijk maakt.
Wat gebeurt er aan de kant van de organisatie?
- Drie losse contactmomenten die allemaal opgevolgd moeten worden.
- Dubbel werk en verwarring over welke reactie leidend is.
- Frustratie bij medewerkers die door dezelfde informatie moeten spitten.
- En uiteindelijk een klant die nóg ongeduldiger is geworden.
Het resultaat is vaak dat een klant niet sneller, maar juist langzamer geholpen wordt. De kosten per klantcontact schieten omhoog en de interne efficiëntie keldert. De “bereikbaarheid” transformeert in een logistieke nachtmerrie.
Eén kanaal, super efficiënt: de weg vooruit?
De vraag die we ons serieus moeten stellen is: zijn we niet veel beter af door te kiezen voor één primair communicatiekanaal en dat kanaal vervolgens super efficiënt te bedienen?
Stel je voor:
- Duidelijkheid voor de klant: Ze weten precies waar ze terechtkunnen en wat ze kunnen verwachten qua reactietijd.
- Focus voor de organisatie: Alle resources kunnen gericht worden op het optimaliseren van dat ene kanaal. Denk aan snelle reactietijden, consistente antwoorden en effectieve probleemoplossing.
- Minder overhead: Geen gegoochel meer met meerdere systemen en dubbele invoer.
- Hogere klanttevredenheid: Een snelle, accurate en complete reactie via één duidelijk kanaal weegt veel zwaarder dan traag en fragmentarisch contact via drie.
Dit betekent niet dat andere kanalen volledig gesloten moeten worden. Een telefoonnummer voor spoedgevallen, of een uitgebreide FAQ op de website, kan nog steeds waardevol zijn. Maar de focus moet liggen op het stroomlijnen van de hoofdroute voor klantcontact.
Tijd voor een keuze
Het is tijd om kritisch te kijken naar onze multichannel-strategieën. Zijn we echt bezig met het verbeteren van de klantbeleving en onze eigen efficiëntie, of zijn we verstrikt geraakt in de complexiteit van te veel opties?
Misschien is de oplossing niet méér kanalen, maar slimmere keuzes en een laserfocus op excellentie in één of twee kernkanalen. Zou dat niet leiden tot blije klanten én een efficiëntere organisatie?
Wat denk jij? Welke ervaringen heb jij met multichannel klantenservice, als klant of als organisatie?
